Moderna nyhetstjänster som Facebook är svåra att klaga på, det brukar traditionella media ofta påpeka. Visst stämmer det nog att annonsörerna som betalar kalaset får bättre service, men det verkar gälla även hos Sveriges största morgontidning Dagens Nyheter.
DN skickade en faktura till min fru, daterad måndag 21 januari. Efter prishöjning kostar tidningen 6287 kronor under 12 månader, med start 15 februari, en tjänst som fakturan kallar ”Tillsvidareprenumeration”.
När min fru och jag loggar in på DN.se 6 dagar senare, söndag 27 januari, för att säga upp prenumerationen påstår sajten att det går bra, men att prenumerationen först löper vidare i drygt tolv månader, till 14 februari 2020. Fast i de prenumerations- och användarvillkor som följer med fakturan står ”Om du vill säga upp din prenumeration ska detta vid tillsvidareprenumeration ske senast sju (7) dagar innan prenumerationens upphörande.” Vi klickar därför ändå i uppsägningen och får strax epost från DN som bekräftar att prenumerationen avslutas 2020-02-14. Alltså om ett år och 2 veckor.
Skurkfasoner
När jag skriver detta har jag nyss suttit i telefonkö, men efter 35 minuter fortfarande inte kommit fram till DN:s kundservice. Ingen information om köplats. Samtidigt provade jag chatten med kundservice på DN.se som gav svar efter ungefär 20 minuter. Jag påpekade att prenumerationen borde gå att säga upp redan om 2 veckor enligt prenumerationsvillkoren och fick det bekräftat direkt. Och på min fråga varför hemsidan fortfarande idag påstår att det inte går att säga upp prenumerationen förrän om drygt 12 månader, fick jag svaret ”Vi har stora problem med hemsidan just nu”.
Fast hur är det möjligt? Prenumerationer är den tjänst som Dagens Nyheter säljer till flest kunder, så den mest grundläggande funktionen hos tidningens kundtjänst är att påbörja och avsluta prenumerationer. Hur har tidningens IT-avdelning kunnat få göra en uppdatering av sajtens kod som innebär att DN redan 6 dagar efter att en faktura skickats ut för nästa helår påstår att prenumerationen inte går att avsluta förrän drygt 12 månader senare?
Den enda rimliga förklaringen jag kan komma på är att de ansvariga vill att det ska vara svårt att avsluta prenumerationer och att de hoppas att genom att ge väldigt kort svarstid minska antalet kunder som säger upp. Det bekräftas även av att det krävs 7-8 klick för att avsluta. Skurkfasoner. För att ge bra service borde fakturan skickas ut mycket längre i förväg, det gör försäkringsbolag och andra företag med liknande tjänster som betalas helår i förskott.
Andra exempel
Fast visst finns gott om exempel på trick som stora välkända företag använder för att försöka ta mer betalt utan att kunderna reagerar och säger upp tjänsten: Bolån med lägsta rörlig ränta, som höjs drastiskt efter 12 månader. Försäkringar som är billiga första året, men sedan höjs priset drastiskt (se ”Även vi som betalar för råd säljs som boskap”). Elavtal som ändras utan förvarning (”Säg nej till dödgrävarna”, länkar ovan till höger). Eller att mobilabonnemang behåller gamla villkor trots att nya kunder får mer för lägre pris. DN är bara ännu ett av alla skurkföretag.
Abonnemang som betalas en gång per månad är ett annat trick. Nästa steg är att avgiften dras en gång per vecka eller varje dag, för att verka mindre. 99 kronor per månad är 1188 kronor på ett år. 39 kronor per vecka är 2028 kronor per år. 9 kronor per dag summerar till 3285 kronor.
En fördel med korta abonnemang är att de normalt är snabbare och enklare att avsluta. Det liknar fondsparande, där det sällan tar mer än ett par månader att byta fond även om den bara har månadshandel. Undantag finns förstås, som pensionssparande hos traditionella livbolag. De har tidigare sällan haft flytträtt, utan pengarna var varit inlåsta tills de betalas ut som pension. Numera har flytträtt blivit vanligare, men kostnaden är ofta omkring 5 procent av sparkapitalet vilket blir 50.000 kronor för administrationen att flytta om marknadsvärdet är en miljon.
För många människor verkar det dessutom ta emot extra mycket att göra något åt felaktiga beslut som gäller finansiella tjänster, som valet av bank eller försäkringsbolag. Delvis kan det bero på mer generella tendenser som att vi inte vill erkänna att vi valt fel eller att det känns tryggt med det alternativ som är välkänt. Vi fortsätter gå till samma frisör även om resultatet förra gången inte blir exakt som vi hoppats. Vi äter på samma restaurang igen, trots att maten ibland inte är precis som vi vill ha den.
Ofta räcker det att tjänsten är trygg, tillgänglig och bekväm, något jag skrev om för många år sedan i ”Bankrånet är folket fria val”. Den främsta förklaringen är väl att vi människor har begränsat med tid. Vem orkar läsa det finstilta och vem tjänar egentligen på om människor ägnar massor av tid åt att byta leverantörer av diverse tjänster?
Konkurrens och valfrihet upplevs ändå ofta som bra, särskilt när det gäller något vi tycker är roligt att köpa. Kläder, bilar och semesterresor ägnar människor ofta massor av tid åt att välja. Då verkar det inte göra lika mycket att det är lika svårt att spå hur upplevelsen kommer att bli.
Medveten konsument
Annars kan en bra lösning vara att låta något helt annat än lägsta pris bestämma. Till exempel har min familj bolånen hos SBAB, för då går överskottet till statskassan. Hemförsäkring har vi hos Folksam, för de är bäst enligt Konsumenternas Försäkringsbyrå.
För att inte bli lurad så ofta är det nödvändigt att försöka vara en medveten konsument. Dels inse att alla säljare fokuserar på de positiva argumenten, mer eller mindre. Läsa oberoende test, till exempel gjorda av Råd & Rön. Och kanske framför allt hålla koll på var pengarna tar vägen och välja det som är viktigast att prioritera.
Xmedia
